Perpres 54/2010 pada Pasal 111 ayat 5 dinyatakan "LPSE wajib menyusun dan melaksanakan standar prosedur operasional serta menandatangani kesepakatan tingkat pelayanan (Service Level Agreement) dengan LKPP".
Lalu seperi apa service level agreementnya apakah yang dimaksud pada perpres ini adalah layanan LPSE ke Para Pengguna aplikasi (ULP & Penyedia b/j) atau Layanan LKPP ke LPSE ? saat ini kita masih menunggu informasi lebih lanjut tentang SLA ini.
Terlepas dari hal itu semua, secara umum Service Level (tingkat layanan) terdapat kesamaan. Khusus di instansi pemerintah dasar hukumnya adalah Kepmenpan No. 81 tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.
Dalam Keputusan Menteri tersebut dinyatakan tentang sendi-sendi pelayanan umum, antara lain :
1. KESEDERHANAAN
2. KEJELASAN/KEPASTIAN
3. KEAMANAN
4. KETERBUKAAN
5. EFISIEN
6. EKONOMIS
7. KEADILAN
8. KETEPATAN WAKTU
Berdasarkan 8 butir tersebut di atas, SLA tersebut dapat mencakup semua aspek tersebut. sehingga dalam pelaksanaannya dapat dilakukan secara efektif & efisien dan dapat terukur.
Dalam proses e-procurement, sebagaimana telah diketahui memiliki unit kerja bertugas untuk melayani para pengguna aplikasinya. Layanannya berupa Bantuan teknis penggunaan aplikasi, permintaan user ID & password, serta layanan lainnya yang terkait dengan proses e-procurement.
Salah satu contohnya antara lain proses verifikasi. Dalam proses verifikasi perlu informasi yang jelas, seperti dokumen apa saja yang akan diverifikasi, apa saja yang akan diverifikasi, bagaimana verifikasi dilakukan serta lamanya proses verifikasi.
Tidak berbeda dengan layanan publik lainnya layanan pengadaan secara elektronik di harapkan nanti SLA yang akan diterbitkan mengacu pada sendi-sendi layanan tersebut didukung oleh prosedur-prosedur yang efektif dan efiesien , sehingga dalam memberikan layanan dapat terukur kinerjanya sehingga dapat memberikan layanan prima.
